國外售電業成功經營之關鍵因素探討
曾禹傑*主筆
*財團法人台灣綜合研究院研一所副研究員
《電業法》於106年修正施行，我國電力市場首度開放新的參與者，採「綠能先行」原則，再生能源發電業可以躉售、轉供及專線直供方式售電予其他電業與用戶，短期間由於我國既有躉購費率(FIT)機制，公用售電業市場占有率尚未明顯流失，然而可以預期的，公用售電業售電量流失是必然的，倘第二次修法全面開放電力零售市場，公用售電業將面臨更多新進業者競爭。無論站在公用售電業或是新進售電業的角度，其共同關切的課題可能是售電業市場自由競爭的環境下的成功關鍵因素是什麼。本文擬參閱國外研究機構對售電業經營經驗之觀察與評析，作為未來我國售電業之借鏡。
隨著科技進步、電業自由化發展，以及再生能源的快速發展，電力用戶的行為模式與服務需求也逐漸隨之轉變。電業如何滿足用戶需求、創造及提升用戶服務價值，已成為電業因應市場競爭之關鍵。
為了幫助售電業擘劃未來之願景，Accenture (2013)歸納新一代電業成功經營的4大關鍵要素，並以階梯式架構來呈現不同層次的服務關鍵特質(如圖1所示)，其認為服務精進的過程就像是階梯的上升架構，最底層需穩固根基，方可一層接一層的向上延伸堆砌，透過不同核心能力的滿足，提供更全面而完善的服務。茲說明如下：
資料來源：Accenture (2013). The New Energy Consumer Handbook: High Performance, Delivered.,60.
圖1 新一代電業之四大核心能力
一、奠定良好核心營運基礎(Delivery Operational Excellence)
對電業來說，營運一直以來都是最受關注的重要課題，許多電業致力於簡化營運作業流程、撙節成本支出，以及採取管控措施。隨著時間的經過，許多零售商持續增加新的功能與流程，然而在許多情況下，反而因為設計構思不佳，增加了使用上的複雜度與成本，導致用戶使用體驗欠佳。然而，良好的營運仍是售電業的重要目標，且有助於建立簡化性、效率性及敏捷性營運心態的關鍵競爭力。Accenture(2013)根據其過往研究經驗，建議專注於用戶「不滿意」之處加以改進，如此可有效大幅降低至少30%可控制的營運成本。
此外，Accenture(2013)提到，面臨未來市場的挑戰，既有電力零售商相較於新創公司的優勢，在於能夠提供高準確性電費帳單和基礎的用戶服務。有鑑於此，電業仍需回歸到最原始的基礎用戶服務需求，以提升核心服務品質做為優化服務的起點，以提升供電可靠度、電費帳單的準確性及用戶服務品質等面向。
二、優化與顧客的互動(Optimizing Consumer Interaction)
近年來，在用戶與電業的互動上，已經出現了令人印象深刻的可能性，通路與用戶裝置使用持續擴展已經改變了傳統互動的典範。
面對數位化時代，許多電業積極朝向數位化與自助式基礎服務發展，故服務平台與用戶之間的良好互動越發重要，而Accenture(2013)建議採用較穩定、易於使用的通路管道來優化與用戶之互動。
換句話說，用戶其實在尋求與電業間的高價值互動模式，例如，實體店面的商品展示、面對面的溝通，或藉由數位化平台進行互動遊戲等方式來提升用戶體驗，以期提高用戶參與度，及用戶與電業之間的互動程度。
三、創造持久的顧客投入(Creating Lasting Consumer Engagement)
過去以來公用電業一直與用戶間維持低程度互動與低價值關係，與用戶的互動往往是被負面的事情觸發，如過高的電費或停電。但現在，許多因素匯集起來促使顧客投入成為新的不可獲缺。「用戶」一詞的定義，已經本質上從帳單支付者轉變為複雜且多樣化的能源使用者。電力用戶未來將逐漸轉變為混合型的產銷者(Prosumer)：不再只是單純的電力消費者，而是同時身兼生產者與消費者身分。因此，用戶與電業之間的互動將更加緊密，並逐漸演變成雙向關係。如此，甚至可以利用電業與用戶的互動服務平台，建立有效的客服中心或意見回饋管道(Customer Service)。藉由提供客製化銷售服務、專人教育訓練等多元化新服務，提升顧客投入(Engagement)。
四、擴展價值主張 (Extending the Value Proposition)
電力不斷轉變其形式，現已經成為一種消費性產品，搭配其他增值產品和新興服務，為電業創造更多收益。因此，在進行方案評估時，確認方案之商業價值為首要條件之一，而電業欲擴展價值主張，需培養創新科技，並具備以消費者體驗為中心的市場敏捷性。
Accenture Consulting (2013)提出未來電力零售商可以透過創新電價方案、搭配系列產品、特定區隔市場品牌行銷(Segment-specificBrands)、競合策略等多樣化組合策略的方式擴展市場版圖以增加收益，並以提升電業及用戶之潛在收益與價值。
綜上所述，新一代電業的四大核心能力，包括奠定良好核心營運基礎、優化與顧客的互動、創造持久的顧客投入，以及擴展價值主張等要素。換而言之，電業為因應未來的競爭，除了核心服務品質的提升，亦須優化與顧客的互動模式，提供易於使用，兼具移動性、便利性等特性的服務平台。隨著數位化互動管道和多元產品與服務的崛起，將促成客製化銷售與教育訓練的需求，並藉此等服務提升顧客投入(Engagement)。未來電業除了隨時掌握市場需求與趨勢的變化，須以本身及用戶之潛在收益與價值最大化為目標。
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