國外售電業用戶服務策略探討

曾禹傑*主筆

*台灣綜合研究院研一所副研究員

  《電業法》於106年修正施行，我國電力市場首度開放新的參與者，短期間內，因政府鼓勵再生能源發展而採用固定躉購機制，目前市場競爭情勢尚不明顯，倘第二次修法全面開放電力零售市場，公用售電業將面臨更多新進業者競爭。依國外電業自由化經驗，售電市場競爭必然引入更多更新的服務策略或商業模式，無論從公用售電業，或將來可能進入市場售電業者的角度，售電業服務策略均具有一定參考借鏡的價值。本文探討的國家包括已推動自由化且行之有年國家(如英、美、德、法、澳)、近期完成自由開放國家(日本、新加坡)等。統整上述7個國家售電業提供的住宅用戶、工商用戶服務方案如表1所示。

   國外售電業主要服務方案大致可歸納如下：

1.用戶專屬帳戶：如提供用戶的帳單、用電資料、契約檢視與移轉、
   申辦服務管道、追蹤申辦進度、客訴與溝通管道等功能，為雙向溝
   通重要平台。

2.智慧客服：如透過客服機器人，24小時線上回答用戶問題。

3.即時資訊：如主動提供顧客應立即取得的重要資訊：地震、氣象(颱
   風、落雷、熱浪等)、停限電資訊(停電地圖)、用電提醒(用戶設定
   的用電或電費上限通知)。

4.專業諮詢：如協助顧客選用合適費率方案。

5.綠能投資：如協助顧客投資再生能源、開發再生能源套裝服務。

6.需求面管理服務：如協助用戶進行需求面管理，包括協助評估參與
   方案、提供代為操作能源管理系統服務等。

7.節能技術服務：如協助顧客評估能源效率提升方案、安裝相關設
   備、融資與回收年限評估等。

8.節能產品經銷：如零售商網站販售高效能產品，促進民眾汰換無效
   率的舊產品。

9.融資服務：如用戶為提升能源使用效率，汰換特定節能設備，可向
   電業金融合作夥伴申請低利貸款。

10.保固與維修服務：如每月支付固定費用，可享有電器設備之保固
     與維修服務。

11.顧客回饋：如折抵電費、換取禮物、兌換抽獎券。

12.企業認證輔導：如協助企業達到能源效率目標、取得再生能源憑
     證、法規輔導。

13.教育訓練：如提供電力方面演講、工作坊、培訓課程等。

14.包裹方案：如推動特定電價方案，將不同經營之商品進行包裹組
    合，包括能源產品(如氣、熱)、節能商品(如儲能設備)、衍生服務
    (如保固服務)等。

15.保險服務：如每月繳納固定費用，當有急難時(失業、緊急事
    故)，可獲得一定期間內的電費補助，不用擔心停電。

上述服務僅部分服務內容因用戶類別而有所差異，如電費保險服務僅供住宅用戶、企業認證服務則提供企業用戶使用，其餘服務項目均相近。以保固與維修服務為例，提供住宅用戶之維修與保固服務多為小家電、水管、鑰匙等，而提供工商用戶之維修與保固服務則以熱泵、空調為主，服務方案相同，僅因用戶性質不同，保固與服務之品項有所差異。

表1中，「●」代表零售商提供之免費服務，例如用戶與電力公司雙贏之服務、法規規定提供之服務、或具有後續商業價值之服務，因具非貨幣價值，電力公司仍有誘因提供免費服務。舉例而言，用戶專屬帳戶中的帳單查詢、多元繳費管道等，不僅用戶更加便利，有助於電力公司快速回收電費款項，亦可提高用戶滿意度，強化顧客忠誠度。「▲」代表客戶需支付一定費用服務，包括一次性的服務費用、月費、設備費、材料費等。一般而言，零售商提供之維修與保固服務均有固定方案與價格，甚至有基本方案與超值方案等不同組合以供選購；節能產品經銷則大多透過折扣、回饋，甚至包裹組合(例如購買節能設備搭配特定方案，可享較低的電價費率)，以吸引用戶。
                                                       表1國外用戶服務策略與方案彙整
   相較國外售電業已大量提供之服務方案，台電公司於上述15項服務中，已有提供「智慧客服」、「即時資訊」、「專業諮詢」、「教育訓練」之類似服務，另外在「用戶專屬帳戶」、「需求面管理服務」、「節能技術服務」、「顧客回饋」等服務方面，雖然台電公司目前推出的服務與國外服務在深度與廣度上仍有落差，但已具備發展服務之雛型，建議可逐步強化，使該等服務日趨完備；最後，「綠能投資」、「節能產品經銷」、「保固與維修服務」、「企業認證輔導」、「包裹方案」、「融資服務」、「保險服務」等，目前台電公司尚未具備，未來或可視電力市場開放情形，漸進評估提供服務之必要性。